Müşteri deneyimi, müşterinin marka ile tüm temas noktalarındaki etkileşimlerinin toplamıdır. Olumlu deneyim, sadakat ve tavsiye oluşturur.
Temas Noktaları
Web sitesi, mağaza, müşteri hizmetleri, sosyal medya ve ürün kullanımı temas noktalarıdır.
Müşteri Yolculuğu
Farkındalık, değerlendirme, satın alma, kullanım ve sadakat aşamaları haritalanmalıdır.
Geri Bildirim Toplama
NPS, müşteri memnuniyeti anketleri ve şikayet yönetimi ile geri bildirim alınmalıdır.
Sürekli İyileştirme
Geri bildirimlere dayalı iyileştirmeler yapılmalı, deneyim sürekli geliştirilmelidir.